Il processo di Request Management offre un punto unico di contatto per richiedere e ricevere servizi standard, per i quali cioè esista uno schema predefinito di approvazione e codificato in un catalogo dei servizi. Fornisce informazioni sui servizi disponibili e sulle procedure per ottenerli, assiste gli utenti su richieste generiche, reclami e suggerimenti.

L'attivazione di un processo di Request Management è utile sia per offrire certezza di assistenza per gli utenti e Controllo del Processo di Assistenza, sia per garantire la disponibilità di dati che consentano al management di verificare il rapporto tra il costo del Servizio di Assistenza e la qualità da esso erogata.

La gestione della richieste è svolta attraverso:

  • la presa in carico della richiesta;
  • la registrazione e classificazione della richiesta;
  • l'evasione della richiesta;
  • l'escalation e il controllo della risoluzione della problematica;
  • l'attivazione delle contromisure risolutive o di diminuzione dell’impatto.

La metodologia utilizzata per lo svolgimento delle attività è completamente allineata a quanto previsto dalle best practices ITIL.