Il processo di Problem Management fornisce agli utenti un unico punto di contatto per segnalare disservizi o inoltrare richieste di supporto o di chiarimento. Garantisce il corretto funzionamento delle applicazioni attraverso monitoraggio ed interventi di assistenza e rende disponibili dati sulle applicazioni utili sia per la determinazione di costi sostenuti, sia per la predizione di investimenti futuri.

Il processo di Problem Management è utile per garantire continuità alle applicazioni e ai servizi, per assicurare una tempestiva assistenza in caso di disservizio e per rilevare dati che consentano una corretta determinazione dei costi applicativi e la disponibilità di informazioni ad uso predittivo.

Il monitoraggio delle applicazioni è svolto attraverso:

  • la scelta di indicatori funzionali e di performance;
  • l’identificazione/implementazione strumento di controllo;
  • la realizzazione di automatismi di allarmistica.

L’assistenza è svolta attraverso:

  • la realizzazione di documentazione funzionale e tecnica in ambito applicativo;
  • la definizione di procedure tecniche di intervento;
  • la realizzazione di automatismi per gli interventi di correzione.

 

La base dati è realizzata attraverso:

  • l'identificazione dello strumento di tracciamento più adatto alla copertura delle esigenze (quantità e tipologie di dati);
  • l'implementazione e configurazione dello strumento in base necessità di dati richiesti;
  • la raccolta ed elaborazione dei dati.

La metodologia utilizzata per lo svolgimento delle attività è completamente allineata a quanto previsto dalle best practices ITIL.