Il processo di Incident Management consente di ripristinare le normali operazioni di servizio nel più breve tempo possibile e con il minimo impatto sul business, garantendo il mantenimento dei migliori livelli di qualità.

Oltre ad una risoluzione più rapida degli incidenti e ad una migliore qualità percepita dagli utenti finali, il processo di Incident Management consente il pieno controllo del Servizio di Assistenza e un suo più adeguato dimensionamento.

Il ripristino del servizio è svolto tramite:

  • l'individuazione e registrazione dell’incidente;
  • la classificazione degli incidenti;
  • l'investigazione e la diagnosi;
  • l'applicazione della soluzione e il ripristino;
  • il monitoraggio e il tracciamento delle evoluzioni.

Il mantenimento dei miglior livello di servizio possibile è basato su:

  • la definizione ed assegnazione delle priorità;
  • la verifica e il rispetto degli SLA;
  • il monitoraggio delle performance di processo.

La metodologia utilizzata per lo svolgimento delle attività è completamente allineata a quanto previsto dalle best practices ITIL.