Esigenza del cliente


Assessment dell’attività di supporto/assitenza per:
  • individuare i principali punti di forza e di debolezza dell’attuale organizzazione del Service Desk
  • definire gli attuali flussi/processi gestiti dal Service Desk ed il loro grado di maturità
  • capire cosa migliorare per aumentare l’efficienza e l’efficacia dell’attività di Supporto all’interno dell’intera organizzazione.
  • ottenere spunti per un miglioramento del Servizio di Supporto ai Servizi IT fornito dal Service Desk agli Utenti interni ed esterni, e consigli su come affrontare questi miglioramenti

Attività svolta


  • Raccolta informazioni attraverso interviste ai responsabili del processo/attività e affiancamenti diretti alle risorse/funzioni coinvolte nell’attività;
  • Riconduzione dati raccolti durante le interviste ai criteri previsti dalla best practices ITIL, come da indicazioni COBIT;
  • Misurazione delle evidenze riscontrate tramite le indicazioni SCMM.
  • Definizione dei modelli di report ufficiali che misurano e monitorare attraverso delle metriche (Key Performance Indicator) il Servizio offerto dalla struttura
  • Report con cadenza mensile che dia al management una visione globale dell’andamento del servizio di supporto nel mese in corso e rispetto ai mesi precedenti

Obiettivi raggiunti


Nell’arco di 2 mesi si sono ottenuti:
  • la definizione dell’attuale organizzazione funzionale e dei processi in ambito (AS IS);
  • una proposta di miglioramento (TO BE)
  • il posizionamento del processo attuale rispetto a quello ottimale e a quello desiderato (To be)
  • un Piano di Intervento (pianificazione delle azioni correttive e migliorative suggerite da noi e relative tempistiche di realizzazione)
  • la realizzazione di 12 Modelli di Report e loro implementazione su uno strumento di reportistica (SAP Business Object).